De gemiddelde levensduur van een klant is de gemiddelde tijd dat een klant actief blijft voordat ze afhaken en je niet meer van ze hoort. Dit betekent dat als de tijd tussen eerste aankoop en laatste aankoop één jaar is, de gemiddelde levensduur van deze klant één is.
De customer lifetime value is een metric die voorspelt wat de waarde is van de gemiddelde klant. De vraag die je moet stellen is: hoeveel omzet zal deze klant individueel genereren voor jouw bedrijf. Hoe langer een klant koopt bij jouw bedrijf, hoe meer zijn waarde zal stijgen, hoe hoger zijn lifetime value zal worden.
De gemiddelde levensduur van een klant: dit getal is het gemiddelde van het aantal jaren dat een klant bij je bedrijf koopt. De Customer Lifetime Value: Vermenigvuldig de klantwaarde met de gemiddelde levensduur van je klanten.
Onderzoek wijst uit dat 70% van de klanten een bedrijf verlaat vanwege slechte service, en niet vanwege de producten of andere onderdelen die aangeboden worden. Een andere reden dat klanten stoppen met kopen is omdat ze het gevoel hebben dat het bedrijf niets om zijn klanten geeft.
Er zijn slechts vier mogelijke redenen: Ze komen te overlijden of zijn niet langer actief in jouw categorie. Ze zijn ontevreden over de prijs. Ze zijn ontevreden over het product.
In de omgang met onbeschofte klanten is het cruciaal om je eigen emoties onder controle te houden en om opruiend gedrag tegen te gaan met kalme, weloverwogen reacties. Probeer geen commentaar persoonlijk te nemen. Luister actief naar jouw klant en verontschuldig je als het gepast is om dit te doen.
De customer lifetime value is afhankelijk van verschillende factoren: De gemiddelde aankoopwaarde van de klant. De gemiddelde aankoopfrequentie van de klant. De gemiddelde levensduur van de klant.
Customer Lifetime Value (CLV)
Een inschatting op basis van data. Dit cijfer gebruiken bedrijven om de belangrijkste klantensegmenten te identificeren. De CLV van een klant geeft dus inzicht in een bedrijf hoeveel omzet ze mogen verwachten van een nieuwe klant tijdens hun professioneel engagement.
Klantwaarde is dus de waargenomen waarde van een product of dienst voor de klant. Het is de som van de voordelen die de klant ervaart min de investeringen die de klant hiervoor moet maken.
Praat duidelijk en gebruik begrijpelijke taal, geen vakjargon. Een goede customer service medewerker geeft duidelijk aan welke stappen hij of zij doorloopt of welke acties er volgen om de klant te helpen. Dit wekt ook vertrouwen op en kan leiden tot langdurige relaties met een klant.
De definitie van onbeschoft gedrag is voor iedereen anders –en soms trouwens ook gewoon afhankelijk van je humeur van die dag. Maar volgens het woordenboek gaat het hierom: aanmatigend, lomp, boers, impertinent of onelegant gedrag. Gedrag vooral, waar je een ander pijn mee doet, dat onbeleefd en onnodig negatief is.
Vaste klanten zijn onmisbaar! Volgens MKBservicedesk zorgt ongeveer 20% van de klanten voor maar liefst 80% van de omzet! Belangrijk dus om je bestaande klanten te behouden. Naast marketingactiviteiten die gericht zijn op het aantrekken van nieuwe klanten is het belangrijk de bestaande niet uit het oog te verliezen.
Aspecten die klanten 'belangrijk' vinden, zijn: persoonlijke aandacht en een overzichtelijke factuur. Bij klanten die nog maar kort klant bij je zijn, kun je daar de overzichtelijke offerte aan toevoegen. Er zijn ook nog aspecten die klanten 'zeer belangrijk' vinden. Zoals afspraken nakomen en snelheid van reageren.
Met marketing gericht op terugkerende klanten heb je een kans van 60 tot 70% dat deze klanten tot aankoop overgaan. Bij nieuwe klanten is dat slagingspercentage hooguit 5 tot 20%. Bovendien is het duurder om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden.
Potentiële klanten zijn mensen die de potentie hebben om klant bij je te worden. Dit zijn mensen die mogelijk interesse hebben in jouw producten of diensten. Dit is een belangrijke groep, want deze groep kun je met de juiste aanpak werkelijk klant maken.
Klantloyaliteit en klantenbinding gaan hand in hand. Loyaliteit is een mindset die een klant ontvankelijk maakt voor betrokkenheid en aankopen bij uw bedrijf. Klantenbinding is een metric die wordt gebruikt om de betrokkenheid van klanten en de daaruit voortvloeiende verkopen bij te houden.
